Jak ważne jest słuchanie?

Już we wczesnych badaniach odkryto, że dorośli ludzie poświęcają około 70% czasu na porozumiewanie się, kiedy nie śpią. Z tego przeznaczają 9% na pisanie, 16% na czytanie, 30% na mówienie i 45% na słuchanie (Rankin, 1952). Nowsze wyniki badań (Brown, 1982) sugerują, że słuchanie jest jeszcze bardziej istotne niż twierdził Rankin. Określił słuchanie zbiorowe na 21% a w bezpośrednim kontakcie na 32%, co daje łącznie 53% w pełnym wymiarze procesu porozumiewania się. W literaturze przedmiotu znajdziemy całą masę licznych badań potwierdzających również to, jak słuchanie jest ważne np. badania Andrew Wolvin, Carolyn Coakley i Carolyn Gwynn (1999; Wolvin i Coakley, 1991), Winsor i in. (1997), Johnson i Bechler (1998), Wilbur i in. (2001), Brownell (1990) i inne.

Badania nie pozostawiają nam wątpliwości, że słuchanie jest jednym z kluczowych elementów i umiejętności procesu porozumiewania się.

Dlaczego słuchamy?

Są cztery powody dla których słuchamy:

Zrozumienie i przechowywanie informacji - W każdej pracy trzeba zrozumieć ważne instrukcje i wskazówki od przełożonych. Niezbędna jest również znajomość reguł panujących na świecie.
Ocenianie jakości komunikatów - Potrafimy usłyszeć słowa mówiącego i rozumieć wygłaszane idee, choć nie musimy się z nimi zgadzać. Jest to zdolność krytycznego i analitycznego słuchania. Różni się co prawda od empatycznego i wspierającego słuchania, ale jest tak samo ważna.
Budowanie i podtrzymywanie relacji - Badania potwierdzają, że prawdziwe słuchanie pomaga stworzyć dobre relacje, a słabe je niszczy lub w ogóle powstrzymuje rozwój więzi (Kaufmann, 1993). Niezdolność do przyjęcia puntu widzenia drugiej osoby w trakcie słuchania jest jedną z najczęściej spotykanych trudności w porozumiewaniu się par małżeńskich z którymi pracowali doradcy małżeńscy (Bangelisti, 1999, Long i in., 1999)
Pomaganie innym - Lekarze, prawnicy, psycholodzy, nauczyciele, dyrektorzy, duchowni muszą uważnie słuchać, by móc zaoferować pomoc swoim klientom i pacjentom. Korzystamy jednak nie tylko z pomocy specjalistów, ale również bliskich przyjaciół, partnera, czy rodziny. Wysłuchując z empatią i zaangażowaniem sprawiamy, że druga osoba może dostrzec swój problem z innej perspektywy i z większym prawdopodobieństwem znaleźć rozwiązanie.

Słyszenie a słuchanie

Słyszenie jest to fizjologiczny aspekt słuchania, który zachodzi niezależnie od naszej woli. Jest to proces nieselektywnego odbioru fal dźwiękowych przez narząd słuchu. Zdolność słyszenia może osłabić np. hałas.

Słuchanie natomiast to aktywny proces psychologiczny i poznawczy polegający na świadomym skupieniu uwagi na dźwiękach, analizowaniu i interpretowaniu ich znaczenia. Wymaga zaangażowania uwagi i zrozumienia przekazu. Słuchanie często wiąże się z interakcją – reagujemy na to, co słyszymy, poprzez odpowiedzi werbalne lub niewerbalne. Jest kluczowym elementem efektywnej komunikacji, ponieważ słuchanie umożliwia zrozumienie przekazu drugiej osoby.

Podczas rozmowy możemy kogoś słyszeć, będąc przy tym “nieobecnym”, będąc myślami gdzie indziej. Na pytanie: “Czy słuchasz co do ciebie mówię?”, możemy odpowiedzieć, że “Tak”, ale nie będziemy w stanie powtórzyć, co druga osoba mówiła. Aktywne słuchanie natomiast w pełnie angażuje uważnie nasze procesy poznawcze i sprawia, że jesteśmy tu i teraz podczas rozmowy.

Jak się zapewne nietrudno domyśleć, to słuchanie jest efektywnym sposobem porozumiewania się i budowania więzi a nie samo słyszenie.

Rodzaje reakcji słuchającego

Rysunek poniżej przedstawia reakcje słuchającego, od najbardziej odzwierciedlających - nastawionych na odbiór, zachęcających do mówienia - do tych bardziej oceniających wiadomości mówiącego.

Na początku poznawania drugiej osoby, zawsze lepiej jest zaczynać od reakcji bliżej krańca bardziej odzwierciedlającego. Im bliżej i bardziej poznamy drugą osobę, tym odważniej możemy posuwać się z reakcjami mniej odzwierciedlającymi. To jak natomiast skutecznie analizować, oceniać, czy doradzać zostanie omówione za chwilę.

Słuchanie w milczeniu - Czasem najlepszą odpowiedzią jest brak odpowiedzi. Słuchanie w milczeniu pomaga uniknąć konfliktu lub pomaga drugiej osobie rozwiązać jej problem. Kiedy słuchamy w milczeniu, druga osoba czuje się słuchana i rozumiana.

Stawianie pytań - Warto zadawać pytania podczas słuchania np. z zakresu:

Wyjaśnienie znaczenia:

“Możesz mi to bardziej szczegółowo wyjaśnić, proszę?”

Poznawanie myśli, uczuć i potrzeb innych ludzi

“I jak się z tym czujesz?”
“Co o tym myślisz?”
“Czego ci trzeba?”

Zachęta do rozwinięcia wypowiedzi

“Powiedz coś więcej na ten temat”

Zachęta do poszukiwania odpowiedzi

“Jakie widzisz możliwości rozwiązania?”

Gromadzenie faktów i szczegółów

“Co wtedy zrobiłeś?”
“I co ona na to odpowiedziała?”

Parafrazowanie - Polega na:

Powtórzenie tego, co zostało powiedziane, innymi słowami:

Mówiący: “Nie mogę znieść tego jakim gburem okazał się mój kumpel!”
Parafrazujący: “Jeśli dobrze cię rozumiem, źle się z tym czujesz jak potraktował cię twój znajomy?”

Podanie własnego przykładu ilustrującego to, o czym według ciebie opowiada mówiący:

Mówiący: “Maciek to skończony palant. Nie mogę uwierzyć, że tak się zachował wczoraj.”
Parafrazujący: “Masz na myśli to, że jego żarty były bardzo obraźliwe, tak?

Ujawnienie podtekstów ukrytych w słowach mówiącego - Kiedy próbujesz uchwycić wątek, który ciągle powraca w wypowiedziach możesz np. powiedzieć:

Parafrazujący: “Wciąż mi przypominasz, że muszę być ostrożny. To brzmi jakbyś się obawiała, że coś mi grozi. Mam rację?”

Można parafrazować na dwóch poziomach:

Parafrazowanie faktów:

“Problem polega na tym, że nasi sąsiedzi zajmują nasze miejsca do parkowania przed domem, czy o to chodzi?”

Parafrazowanie informacji osobistych:

“Brzmi to tak, jakbyś była nieszczęśliwa (uczucie) z tego powodu, że Maciek cię ignoruje (myśl) i chcesz, by spędzał w domu więcej czasu (pragnienie)”

Wyrażanie empatii - Słuchacz pokazuje mówiącemu, że się z nim identyfikuje i że rozumie drugą perspektywę i uczucia rozmówcy:

“Rozumiem, że to cię rani”.
“Wiem, jakie to jest dla ciebie ważne”.
“Czuć się niechcianym to nic przyjemnego”.
“Nie dziwię ci się, że tak to przeżywasz. Na twoim miejscu czułbym podobnie”.
“Ktoś tu ma chyba dzisiaj dobry dzień!”
“To wiele dla ciebie znaczy, prawda?”
“To było okropne co ci się przytrafiło!”

Wspieranie - Reakcja wspierająca informuje rozmówcę, że słuchający solidaryzuje się z nim:

Zgoda:

“Masz rację, twój chłopak nie potraktował cię w porządku”.
“Tak, ten egzamin też był dla mnie trudny”.

Oferta pomocy:

“Jeśli mnie potrzebujesz to mów. Chętnie ci pomogę”.
“Pozwól, że pomogę ci to zrobić”

Pochwała:

“Mniejsza o to co on powiedział. Myślę, że wykonałaś kawał dobrej roboty!”
“Jesteś wspaniałym człowiekiem. Jeśli on tego nie widzi, to jego problem”.

Dodawanie pewności siebie:

“Najgorsze za tobą. Teraz już będzie tylko lepiej”.
“Wiem, że robisz coś niesamowitego”.

Odwrócenie uwagi:

“Chodźmy na spacer albo coś zjeść dobrego. Nie zaprzątaj sobie teraz tym głowy”.
“A pamiętasz, jak kiedyś…”

Analizowanie - Słuchając przedstawiamy interpretację wiadomości mówiącemu. Interpretacje są skuteczną pomocą dla ludzi, którzy nie potrafią dostrzec różnych aspektów sytuacji i ciężko im pomyśleć o nich bez pomocy. Czasem analiza pomaga w wyjaśnieniu skomplikowanego problemu.

Badania potwierdzają, że analityczni słuchacze potrafią usłyszeć, o jaki rodzaj problemu chodzi, chociaż nie przeżywają go razem z rozmówcą, co z kolei może być pomocne przy rozwiązywaniu owej trudności (Weaver i Kirtley, 1995).

Czasem analiza może przynieść więcej problemów niż pożytku np. wtedy kiedy interpretacja jest błędna albo wtedy kiedy jest poprawna, ale niekoniecznie pomaga rozmówcy w kłopotach i wywoła raczej reakcję obronną.

Kilka wskazówek, co zrobić by analiza była pomocna:

Przedstaw swoją interpretację jako przypuszczenie, a nie niepodważalny fakt:

“Być może powodem jest…” zamiast: “Naprawdę tak jest”

Opieraj swoją analizę na sensownych przesłankach, zwiększających szansę na to, że okaże się słuszna
Sprawdź, czy druga osoba jest gotowa zaakceptować twoją analizę
Upewnij się, że jedynym powodem twojej analizy jest autentyczna chęć pomocy drugiej osobie

Ocenianie - Reakcja oceniająca wartościuje pewne zachowania lub sposób myślenia rozmówcy.

Ocena może być pozytywna:

“To świetny pomysł!”

Ocena może być negatywna, czyli tzw. krytyka:

“Taka postawa do niczego cię nie zaprowadzi. To fatalny pomysł”

Czasem negatywna ocena to tylko zwykła krytyka, która do niczego nie prowadzi:

“A nie mówiłem, że tak będzie?”
“Sam się o to prosiłeś”
”Trzeba było myśleć o tym wcześniej”

Negatywna ocena nie zawsze jednak jest aż tak krytyczna. Czasami jest tak tzw. konstruktywną krytyką. Konstruktywna krytyka natomiast również może wyzwolić postawę obronną, ponieważ narusza obraz siebie osoby, do której jest skierowana.

Oto wskazówki, które możesz zastosować, by zwiększyć prawdopodobieństwo przyjęcia oceny przez rozmówcę:

Osoba, która ma problem do rozwiązania, powinna poprosić cię o ocenę - Nie oceniaj niepytany.
Twoja opinia powinna być prawdziwie konstruktywna. Jej celem w żadnym razie nie może być poniżanie ocenianej osoby - Jeśli stwierdzasz “Mówię to dla twojego dobra”, a używasz oceny jako broni, nie łudź się, że kierują tobą dobre intencje.

Doradzanie - Najczęstszym problemem w komunikacji między ludźmi jest doradzanie. Doradzamy niepytani, tak jakby to był jedyny słuszny sposób na pomoc drugiej osoby. Często kierują nami dobre intencje, ale nie widzimy tego, że niechciane doradzanie czyni więcej szkody niż pożytku.

Rady są chętniej przyjmowane, jeżeli spełnią dwa warunki:

Osoba potrzebująca pomocy sama prosi o radę
Osoba udzielająca rady traktuje z szacunkiem potrzeby tego, komu pomaga

Oto wskazówki na to, jak lepiej doradzać:

Sprawdź, czy dana osoba rzeczywiście chce usłyszeć twoje sugestie
Upewnij się, czy osoba poszukująca rady jest gotowa ją przyjąć
Musisz mieć przekonanie, że twoja rada jest słuszna
Musisz mieć pewność, że osoba, której udzielasz rady, nie obarczy cię winą w przypadku, gdy rada się nie sprawdzi

To co może być również pomocne podczas tworzenia więzi i procesu słuchania to:

Okazywanie zainteresowania:

“To bardzo interesujące. Opowiesz mi więcej na ten temat?”

Dzielenie się własnymi uczuciami:

“Wiesz, ja czasem mam tak, że czuję się w podobnych sytuacjach okropnie. Nie mam na nic ochoty i totalnie mnie odcina”

Komunikacja niewerbalna podczas słuchania

Komunikacja werbalna to wszystkie słowa, które wypowiadasz. Na komunikację niewerbalną składa się mowa ciała i ton głosu.

Wiele badań donosi, że to jak coś mówimy wywiera na rozmówcę większy wpływ niż to co mówimy. Możesz wypowiedzieć zdanie “Kocham cię” na kilka różnych sposobów, tak że odbiorca komunikatu poczuje się kochany, wyśmiewany, zaczepiany, niezrozumiany, czy smutny. Dzieje się tak dlatego, że używamy do tworzenia komunikatów różnego tonu głosu i mowy ciała. Czy kiedy coś mówisz masz zrelaksowaną i pewną siebie mowę ciała oraz utrzymujesz kontakt wzrokowy? Czy mówisz spokojnym i ciepłym głosem? Czy częściej się garbisz, uciekasz wzrokiem i mówisz coś sarkastycznie lub chaotycznie? To wszystko ma ogromne znacznie.

Oto wskazówki, które mogę być pomocne w tym jak być lepszym niewerbalnym słuchaczem:

Potakuj
Utrzymuj kontakt wzrokowy
Zwróć się w stronę rozmówcy
Miej zrelaksowany, spokojny i ciepły ton głosu
Nachylaj się w stronę rozmówcy
Nie krzyżuj ramion podczas rozmowy

Co utrudnia proces słuchania

Są rzeczy, które utrudniają nam proces słuchania i komunikacji. Poniżej przedstawię ci listę najpopularniejszych czynników, które niszczą rozmowę:

Rozpraszacze - Wszelkiego rodzaju dystraktory, np. używanie telefonu podczas rozmowy niszczy rozmowę.
Przerywanie - Przerywanie wypowiedzi mówiącego, nie dając mu nawet wziąć powietrza, z wciskaniem się swoim zdaniem w wypowiedź.
Doradzanie niepytanym i ocenianie
Pseudosłuchanie - Pseudosłuchacz wykorzystuje fasadę uprzejmości - patrzy w oczy, uśmiecha się, potakuje - aby zamaskować swoje prawdziwe myśli, nie mające nic wspólnego z tym, czego słucha.
Egoistyczny gaduła - Jest zainteresowany tylko tym co sam ma do powiedzenia. Nie interesuje go co inni mają do powiedzenia.
Wybiórcze słuchanie - Reagują tylko na wypowiedzi, które ich interesują. Odrzucają wszystkie inne.
Konfabulanci - Tworzą wrażenie, że to co oni zapamiętali jest jedyną słuszną prawdą i całą opowieścią danej sytuacji. Zniekształcają rzeczywistość.
Izolowane słuchanie - Stanowi przeciwieństwo wybiórczego słuchania. Zamiast wyszukiwać określonych treści w wypowiedzi, izolujący słuchacz unika ich.
Słuchanie defensywne (obronne) - Odbierają niewinne uwagi jako atak na swoją osobę.
Czatujący na błędy - Uważnie słucha co mówisz i zbiera informacje po to, by zaraz posługując się nimi, podważyć twoje słowa.
Niby-pytania:
- Pytania pułapki mówiącego (sugerujące):

„Nie podobał ci się ten film?”

- Pytania zawierające stwierdzenia:

„Skończyłeś już tę rozmowę?”

- Pytania zawierające ukryte zamiary:

„Jesteś zajęty w piątek wieczorem?”
„Możesz wyświadczyć mi przysługę?”
„Obiecasz mi, że się nie wściekniesz, jeśli powiem ci co się stało?”

- Pytania, w których oczekuje się „poprawnej” odpowiedzi:

„Kochanie, czy uważasz, że jestem zbyt gruba?”

- Pytania oparte na niezweryfikowanych założeniach:

„Dlaczego mnie nie słuchasz?”

Podsumowanie

Badania potwierdzają, że umiejętność aktywnego słuchania jest najważniejszym aspektem procesu komunikowania się z ludźmi. Z tego też powodu warto podjąć wysiłek, by lepiej nauczyć się zarówno słuchać jak i mówić. Daniel Goleman (2005) zbadał iż inteligencja emocjonalna człowieka - na którą składa się między innymi umiejętność słuchania - jest główną składową osiągania sukcesu w życiu na tle prywatnym i zawodowym.

Wiemy już, jakie są techniki słuchania bardziej odzwierciedlającego a jakie mniej oraz w jakich okolicznościach lepiej używać jakich. Poznaliśmy również różnego rodzaju przeszkody, które niszczą konwersację. Oprócz tego za pomocą różnych przykładów, możemy spostrzec jak wygląda dana metoda.

Prawdziwy słuchacz wykorzystuje elastycznie różne techniki w zależności od kontekstu sytuacji i osoby z którą rozmawia. Mimo pewniej struktury, która została nakreślona w tym artykule, nie ma jednego uniwersalnego sposobu, na to jak przeprowadzić daną rozmowę czy proces słuchania. Jest to coś, co każdy z nas indywidualnie musi wyćwiczyć, mogąc się jedynie wspomóc powyższymi wskazówkami i badaniami.

Michał

Bibliografia:

Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor R.F. II (2006). Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się. Poznań: Rebis.
Goleman, D. (2005). Inteligencja emocjonalna. Poznań: Media rodzina.

Sklep